상하이호텔(上海大酒店)이 호텔업계의 첫 환급 서비스 지정 지점으로 선정된 것은, 해외 투숙객 수용 규모가 매우 크기 때문이다. 통계에 따르면 이 호텔의 연평균 객실 점유율은 82%에 달하고, 투숙객 중 80%가 해외 관광객이며, 그중 절반 이상이 한국인 관광객이다. 상하이호텔은 어느새 한국인이 가장 선호하는 상하이의 호텔 중 하나가 됐다. 이 5성급 호텔은 어떻게 한국인 관광객이 가장 선호하는 상하이의 호텔 중 하나가 됐을까?

지리적 이점

와이탄(外灘), 인민광장, 신톈디(新天地), 예원(豫園), 톈쯔팡(田子坊), 디즈니랜드… 호텔 직원들은 지난 반년간 한국인 관광객이 들고 다니는 쇼핑백을 유심히 관찰하며, 한국인 관광객이 선호하는 상하이 관광지를 자연스레 알게 됐다고 말했다. 디즈니랜드를 제외하면, 상하이호텔은 대부분의 인기 관광지와 가깝다.

맞춤형 서비스

한국 젊은이들은 대부분 세련된 패션 감각을 지니고 있다. 이러한 특성을 반영해, 호텔 객실의 더블 세면대 디자인도 '플러스 요인'이 됐다. 세면대 공간이 넓어 한국인 투숙객들이 가져온 다양한 화장품을 넉넉하게 펼쳐둘 수 있기 때문이다.

호텔은 한국인들이 가장 많이 사용하는 카카오페이 결제를 지원하며, 프런트에는 한·중·영 3개 국어로 된 '호텔 주변에 가볼 만한 명소' 종이 안내문을 비치했다. 호텔 내 눈에 띄는 곳에는 한국인들이 자주 찾는 맛집과 관광지를 소개하는 라이트박스도 설치되어 있다.  컨시어지 및 객실 직원 대부분은 한국어 교육을 받아 간단한 의사소통이 가능하다.

적극적인 해외 홍보

해외 인지도를 높이기 위해, 지난 4월, 호텔은 수백만 팔로워를 보유한 한국 인플루언서 3명을 초청해 식사 및 체험 숙박을 진행하고 소셜 미디어에 후기를 공유하도록 했다. 현재 호텔은 투숙객이 SNS에 인증샷을 올리면 '화이트 래빗(White Rabbit)' 우유 캔디를 증정하는 이벤트를 진행 중이다. 입소문과 온라인 확산을 통해 더 많은 한국인들에게 호텔을 알리기 위한 전략이다.

지속적인 고객 중심 서비스

반년이 넘는 기간 동안, 호텔의 한국인 투숙객 구성도 변화를 보였다. "지난해 11월 비자 면제 정책 초기에는 주로 젊은 배낭여행객이 많았지만, 지금은 가족 단위(3~4인)는 물론 3대가 함께 5~6명이 방문하기도 한다"라고 상하이 호텔 마케팅 부서 총괄 한민(韓敏)은 설명했다. 이에 따라 서비스도 신속히 조정됐다.

예를 들어 초기 한국 젊은이들은 지하철이나 버스를 주로 이용했지만, 지금은 가족 단위로 여행하며 짐도 많아 대중교통 이용이 불편해졌다. 일반 택시로는 5~6명이 이동하기 어렵다는 점을 고려해 호텔은 공항 리무진 업체와 협력해 투숙객에게 7인승 비즈니스 차량 예약 서비스를 도입했다. 또한 각 객실에는 예약 QR코드를 비치했으며, 호텔에서 훙차오 공항(虹橋機場)까지는 140위안, 푸둥 공항(浦東機場)까지는 270위안으로 시장 가격과 동일하다.

이번에는 상하이시 인민정부 외사판공실의 지원 아래 중국은행 상하이 지점과 협력해 호텔 비즈니스 센터에 출국 세금 환급 집중 접수 지점을 마련했는데, 이는 한국인 투숙객들의 대량 '쇼핑' 수요에 대응하기 위한 조치이다. 프런트 직원들은 모두 교육을 받아 24시간 세금 환급 서비스를 제공할 수 있다고 한민 총괄은 소개했다.

호텔은 앞으로의 서비스 업그레이드도 검토 중이다. 예를 들어, 한국인 관광객이 자주 찾는 상하이 쇼핑몰과 제휴해 투숙객에게 인기 상품 리스트를 제공하고, 투숙객이 호텔에서 직접 수령할 수 있도록 하는 방안이다. 이렇게 하면 관광객들은 쇼핑 시간을 줄이고 상하이를 더욱 여유롭게 즐길 수 있다.

면제 정책이 더해진 상하이의 매력

"중국의 비자 면제 정책과 상하이의 막대한 매력이 한국인 관광객으로 하여금 저희 호텔을 선택하게 한다. 호텔은 거기에 부가 가치를 제공할 뿐이다." 한민은 한국인 관광객들의 상하이 관광 열기가 앞으로도 식지 않을 것이라 내다보며, 호텔 역시 서비스를 계속 개선해 해외 투숙객이 집처럼 편안하게 머물 수 있도록 하겠다고 덧붙였다.

"많은 한국인들이 12월 31일 송년 객실을 예약했다." 한민은 이제 호텔에 성수기와 비수기의 구분이 이미 사라졌다고 말했다.

원문 출처: 해방일보